广州市消费者委员会：曾接到一单奈瑞儿300万消费投诉

责任编辑：新商业来源: 新快报 2013-09-11 10:32:35

■奈瑞儿在正佳广场的广告牌。夏世焱/摄

奈瑞儿大起底

消委回应

■专题统筹：新快报记者肖萍余亚莲

■本版撰文：新快报记者杨林郭晓燕冯艳丹实习生甘韵仪

昨日，新快报披露了奈瑞儿塑身美颜连锁股份有限公司的各项黑幕（详见9月10日A06—A09版）。紧接着，新快报记者从广州市消费者委员会投诉部门了解到，消委会曾经多次接到消费者对奈瑞儿的投诉，其中最高的消费数额达300多万。消委会表示，奈瑞儿的各种黑幕在美容行业并不是孤例，其他的美容服务场所都应该以此为戒。

同时，如果有消费者对美容院的服务或者产品不满意，都应该积极要求无条件退款和赔偿。

消费300万护理效果甚微

昨日，记者采访了广州市消委会投诉部主任王月。她表示，消委会之前多次接到消费者对奈瑞儿的投诉，“最近两年数额大的投诉才减少了一些”。

对于奈瑞儿护理的高昂收费，王月早就有所耳闻，因为在她的印象中，消费者对奈瑞儿的投诉多是涉及消费数额比较大的，最多的一次是，一个消费者给消委会投诉部打电话，说自己在奈瑞儿消费了300多万，但是护理效果甚微，怀疑奈瑞儿存在欺诈行为。“但是不清楚什么原因那个消费者最后没有过来，也许是私底下和奈瑞儿达成了调解协议。”

不过，王月说，他们曾经处理过的针对奈瑞儿的投诉中，涉及消费数额几十万甚至上百万的案例倒是有好几起。

曾经有一次，一个顾客前来投诉，称自己在奈瑞儿消费了100多万元，但是后来对奈瑞儿的服务感到不满意，要求退出在奈瑞儿已经办理的卡项，并申请退款。但是奈瑞儿以“在顾客买卡项时赠送了一些超值服务”为由拒绝退款。 “很多服务行业都是这样，收顾客的钱财时非常爽快，一旦顾客要求退款了，就一拖再拖，甚至干脆以各种理由拒绝。”王月分析，这是因为现在包括奈瑞儿在内的美容行业都是采取预收费的方式，即顾客先全款买下卡项或者充值，然后在每次护理时从卡里直接扣钱。王月说，这种预付款机制其实对顾客并不利，因为一旦将钱交到对方手里后再想退钱要回来就会受到诸多掣肘。

美容院应无条件退余额

接到投诉后，消委会的一般解决方式是，先向双方了解事情经过。在倾向于维护消费者利益的前提下，会询问顾客的要求。即最低能接受多少退款或补偿。最后再在消费者和美容院之间协调，如果美容院愿意接受消费者提出的数字，那么调解就算达成。王月记得，那次消费金额上百万的投诉最后达到圆满解决，奈瑞儿将消费者没有使用的余额全部退还。另一次一个涉及消费金额60多万的投诉，最终消费者获退款20万元。

“很多消费者在做护理的时候即使是对产品和服务不满意，也很少会去收集证据，所以这些纠纷很难走司法程序，只能求助我们消委会。”王月说，消委会始终致力于维护消费者的利益，所以她建议，消费者如果对服务或者产品不满意，可以申请退款，而美容院必须无条件将消费者没有使用的所有余额退还。

不过，很多消费者在消费时，会被美容院要求签订类似“不得中途退款”的协议，王月说，这种属于霸王条款，可以视作无效。

去年美容类投诉占生活投诉两成以上

广州市消委会发布的2012年消费投诉白皮书显示，2012年全年的投诉案件中，服务类投诉26974宗，占总投诉量43.20%，其中美容业的投诉算是热点之一。

相关负责人介绍，对美容美发服务业的投诉较集中在医疗美容事故。这类案件大到整形，如改脸、隆胸、隆鼻等整形手术，小到纹眉、纹眼线等小整形手术。去年全年共收到美容美发服务的投诉1218宗，占生活、社会服务类投诉量的21.19％。

美容行业协会：出现黑幕将失去忠实客户

广州市美容美发化妆行业协会秘书长何红玉表示奈瑞儿塑身美颜连锁机构并不是他们的会员，对于奈瑞儿的种种行为，她并没有权力说太多。“其实现在很少美容院会这样暴利的，像奈瑞儿这种在广州有相当知名度的公司，如果出现暴利、产品质量有问题或者不正当推销的行为，一定是难以在行业中处于竞争的优势的，并失去忠实顾客。”此外，何红玉介绍，美容公司在培训美容师时有洗脑嫌疑是很普遍的现象，“每一个企业都很在乎自己的企业文化，都会说自己用的产品好”。

“公司确存管理漏洞”

自称奈瑞儿股东的一男子到报社回应

昨日下午，一名自称奈瑞儿股东的男子黄国强前来新快报表示公司内部确实存在管理漏洞和疏忽。但对于记者暗访中发现的美容师夸张推销手段，黄国强则多次强调属于“个人行为”，并透露公司“去年底出台了新规定限开大单，一年同一客户开卡不得超六万”。

●回应夸张营销手段

都是个人行为

对于新快报昨日的报道黄国强称接受媒体批评，并感谢新快报的监督与指导，坦承在管理方面确实存在漏洞。

但对于记者暗访发现的问题，黄国强认为这些情况都是公司不允许的，如果有，都是员工的个人行为。公司发现了会批评处罚甚至劝退。

他还举例说：“譬如去沐足店，有的按摩师技术过硬自然就不会用这种营销手段，但有的按摩师技术不行，又为了完成任务可能会采取这样的手段。”

●回应不当推销

去年底开始实行限开大单政策

对于有消费者向消费者委员会投诉称曾被奈瑞儿“忽悠”10万、30万甚至上百万的说法，黄国强表示，“过去确实有，但奈瑞儿不断在改进，去年底开始实行限开大单政策。一年同一客户开卡不得超六万。”但新快报卧底记者暗访的情况是从未有过美容师对顾客提到公司有这一规定。