数字化时代银行应做好“适老”金融服务

责任编辑：新商业来源: 中国315防伪网 2023-11-19 09:22:00

　　文/张玉娟东北农业大学

　　近年来，数字智能被广泛应用于金融服务领域，促进了数字金融行业的发展，也为人们的生活带来极大便利。与此同时，一个与数字时代“格格不入”的群体——老年群体，规模正在不断扩大。为推动数字普惠金融的全面发展，我们要正确处理数字化和老龄化的矛盾，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

　　老年群体金融服务面临的主要问题

　　人口老龄化是当前与今后很长一个时期我国社会的一个重要特征。我国是世界上老年人口数量最多的国家，人口老龄化具有“总量大、速度快、高龄化、不均衡”的特点，这是我国经济社会发展进程中必须面对的一个重大挑战。同时，老年人也逐渐成为银行的主要用户。由于老年群体对金融市场的需求存在特殊性，现有商业银行很难适应这一需求。因此商业银行需改造老年金融服务，满足老龄化背景下不断扩大的金融服务需求。

　　伴随着中国老年人口的增长，老年群体财富总量不断增加，中国金融市场将成为未来全球老年投资最大的金融市场。研究表明，89%的中国老年人在金融服务活动中更倾向于选择商业银行从事金融业务。然而这部分群体正在面临突出的“数字鸿沟”问题，如何解决这一问题成为商业银行具有高度共识的重点话题。

　　从国内外实践来看，商业银行应梳理出不同客户群体金融服务需求的差异性，重点关注老年客户群体金融需求与金融消费习惯，在尊重老年客户金融消费习惯的基础上，结合金融业务的创新发展规律和线上风险控制的保障，对数字金融服务进行适老化改造。通过此举可以满足老年客户多重金融服务需求，提高金融服务的易操作性、便捷性、安全性，才是金融服务适老化改造的现实路径。

　　老年人在银行领域面临的“数字鸿沟”

　　老年人在银行领域遭遇的“数字鸿沟”可以从四个层面来理解：

　　接入层面。在数字化时代，越来越多的银行业务都可以线上完成，人们不再需要到银行柜台办理大部分常规业务。而对于老年人来说，他们更喜欢到银行柜台面对面咨询和办理业务。由于老年人思维较为传统，对新事物的接受能力较差，无法快速赶上银行的“数字化”进程，这就导致老年人面对ATM(自动柜员机)、自动缴费机时十分茫然。

　　使用层面。老年人由于上了岁数，听、说、读、写等各方面能力逐渐减弱，身体健康水平下降，常常患有风湿病、高血压，导致行动迟缓，再加上随着银行客服人员减少，柜台办理业务通常需要较长时间。随着科技的发展，银行的大部分业务大多实行无纸化操作，这对老年人来说也是巨大挑战。同时，老年人在面对自助机的使用时，也会因为字小、声音小等原因给其带来不便。

　　信息层面。面对相同的银行信息，由于不同人群运用数字技术改变现实生活的能力不同，使得其对于数字化信息的使用效率也不同。与年轻一代的信息过剩相比，老年群体在信息获取上的数字鸿沟严重阻碍了其融入信息化社会的脚步。

　　权利层面。智能化新型社会体系对人们既有权利的内容进行了拓宽，同时也赋予了人们新的权利。但对老年人来说，银行的“数字化”会使他们的权利受到侵害。老年人由于对电信诈骗缺乏了解，加上网络诈骗的多变性，很容易成为银行诈骗的主要受害者。这不仅会给他们带来财产上的损失，还会对他们的身心健康产生严重影响。

　　此外，老年人也希望通过投资、理财等安全性较高的产品来获取额外收益，但由于学习途径较少，金融求知需求难以被满足。

　　老年人如何跨越银行领域“数字鸿沟”

　　硬件设备方面。对于老年人办理银行业务时所面临的排队时间长，机器字小、声音小等问题，可以通过改善硬件设备来解决。银行可以设置专为老年人服务的操作区域，调节机器设备的属性，使字体、声音更大，便于老年人操作。同时购置一些老年专用座椅、老花镜等，并配备带有速效救心丸、降压药的医药箱，以备不时之需。

　　人文关怀方面。老年人由于学习能力下降、记忆力减退，面对新鲜事物反应迟钝，容易对新事物产生恐惧感，不愿意触碰。因此银行要提高客服人员专业素养，对其不解的地方要耐心讲解，在服务渠道建设方面也要注重对老年人需求的考量。

　　知识学习方面。社会应该加大对老年人银行使用、银行安全、金融产品等方面的培训力度，帮助老年人更好地融入数字化社会。同时，银行应加大开展宣传活动，多跟老人讲解网络安全知识，提高老年人防诈能力。

　　为了使老年群体更好地享受数字普惠金融服务，可以对他们进行数字技术培训，具体措施包括：开展集中培训。组织专业培训师或志愿者深入社区、养老院等场所开展集中培训，教授老年人使用智能手机、电脑等数字设备。制作教程视频。针对老年人学习数字技术的难点，制作简单易懂、形象生动的教程视频，通过图文、语音等多种形式展示如何使用数字设备进行金融交易。提供在线客服支持。建立专门的在线客服团队，为老年人提供数字普惠金融的技术支持和咨询服务。

　　此外，还需要提高老年群体的金融知识水平，比如，利用银行、社区等，开展各类金融知识宣传活动，向老年人介绍数字普惠金融服务的优势、使用方法及安全注意事项等;针对老年人对于金融产品认知不足等问题，建立专门的咨询服务团队，提供个性化的金融咨询服务。

　　产品创新方面。老年人在选择金融产品时倾向于风险较小、流动性较强的产品，所以银行应为老年人提供稳健的、投资收益相对较高的理财产品。此外，银行应注重对手机银行APP(手机应用软件)的改善，尽可能满足老年人足不出户便能办理业务的需求。

　　随着我国老年人口的增多，银行客户中老年群体数量也在不断增长，老年人在银行客户中的地位越来越重要。银行在数字化发展的进程中，必须重视老年人的需求和特点，积极进行老年业务创新，以适应时代发展变化，并推动自身更好地发展。

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