直播购物消费者满意度提升路径

责任编辑：新商业 来源: 中国315防伪网 2025-04-09 14:16:47

　　文/陈春丽 广州市番禺区人民政府石壁街道办事处

　　在数字经济时代，直播购物已成为消费者热衷的新型购物方式。全面剖析网络直播购物的发展状况以及其与传统电子商务的不同之处，并对网络直播购物过程中消费者的满意度进行深入探讨，是我们接下来要探究的主要议题。在此基础上，我们提出直播购物消费者满意度提升的系列建议，主要包括从商品质量与服务优化、主播形象与专业素养提升、直播情景营造与安排、价格策略与透明度提升四个方面，希望能对我国直播购物产业发展起到一定的借鉴作用。

　　直播购物消费者满意度指标

　　依据电商平台提供的销售数据，截至2021年，我国电商直播市场的体量已经超越了1.3万亿元大关，其年增长率惊人，达到了198.0%的高水平。预计到2024年，网络直播的销售额将达到5.1万亿元。一些实践案例表明，通过常规的直播模式，企业能够以更为可控的费用投入获得稳健的销售增长。目前，网店直播已成为众多品牌的重要营销手段之一。2021年，网店直播销量占整个网络直播交易的比重达到了32.6%。到2024年，这一比例接近53.0%。

　　当前，网络直播在中国的渗透率不断上升，几乎有四成的网络用户是网络直播购物的观众。截止到2021年底，全国的在线直播用户数量已经达到了6.24亿，占据了整个互联网的63.1%。这些用户当中，电子商务直播所覆盖的用户目前已经有4.22亿人，相比于2021年3月累计增长了1.23亿人，几乎占了全部互联网用户的四成。在收看直播的人群中，有66.2%的人选择了购买商品，也就是说，有将近三分之二的人是在看到某场直播的时候就开始购买了。

　　随着电商直播市场的不断成熟，众多商家跨越不同品类与细分服务领域，积极参与到产业链的竞争与构建中。这些商家按服务对象的不同，可细分为供应链、培训、招商代理、MCN机构、运营及产业带服务商等多种类型;依据应用场景的差异，又可划分为直播及村播服务商等。相较于传统的电商模式，电商直播展现出了独特优势。它通过高度的互动性、即时的信息传递以及消费者的高度参与，开创了一种“商品主动触达消费者”的新路径，这与传统电商平台的“人找商品”模式形成了鲜明对比。主播能利用平台功能，深入介绍各类商品，从生产到使用经验一应俱全。消费者积极参与其中，随时提问，将单向交流转变为双向互动，自由选择观看感兴趣的直播内容，对产品发表意见，与主播讨价还价、咨询细节，甚至直接通过购买链接“边看边买”。消费者可以和其他消费者聊天交流，屏幕截图、收藏等。

　　根据中消协发布的《报告》，目前我国的消费者对直播电商产业状况的总体感觉满意程度是79.2分，而对整个购物体验的评价则是81.9分。由此可见，直播电商消费者的认同感和满意度普遍比较高，但是还有很大的改进余地。

　　直播购物流程可细分为以下几个关键环节：预热宣传、直播展示、商品介绍、支付流程、物流配送以及售后支持。通过对各个节点进行的消费者满意度调研，可以看出，在付款阶段，消费者评分的满意度为79.1，而在宣传阶段，满意度为64.7分。总的来说，在直播购物的每一个阶段，消费者的满意程度都没有超过80分，并且对不实的广告和产品的出处表示担忧的情形比较明显。

　　通过对直播电商的付款途径和付款模式的分析，在传统的直播电商平台中，更多的是通过在平台上进行直接的买卖，而对于社交直播电商来说，大多数都是要跳跃到第三方的平台上去完成支付的。需要指出的是，目前所有的直播电商都出现了一些主播诱导用户绕开平台进行非法交易的现象，这些行为具有一定的危险性，请广大消费者提高防范意识。

　　直播购物质量与效果优化措施

　　商品质量与服务优化。商品质量是直播购物的核心，也是消费者最关心的要素之一。在直播购物中，消费者往往通过主播的推荐和展示来了解和选择商品，因此商家确保商品质量至关重要。商家应建立严格的商品筛选机制，从源头把控商品质量，避免假冒伪劣商品进入直播间。售后服务同样不可忽视，商家需构建全面的售后服务框架，涵盖便捷的退换货流程与专业的售后咨询服务，以保障消费者购买后的无忧体验。同时，商家应致力于物流服务的升级，加快配送时效并确保准确性，减少运输损耗，以此增强消费者的整体购物满意度。

　　主播形象与专业素养提升。主播作为直播购物的核心人物，其自身的形象与职业素质将会对消费者的购买行为产生重要的影响。一个优秀的主播不仅应具备良好的外貌形象，更应具备丰富的商品知识和销售技巧。商家应选拔具有专业素养和亲和力的主播，通过定期培训和专业指导，提升主播的商品知识和销售技能，注重个人魅力的展现，通过独特的个人风格和幽默风趣的言辞，吸引消费者的关注和喜爱。在直播过程中，主播应积极与消费者互动，解答消费者的疑问，增强消费者的参与感和信任感，从而提升消费者的购物满意度。

　　直播情境营造与安排。直播情境是直播购物的重要组成部分，直接影响着消费者的购物氛围和购物体验。商家应精心设计和布置直播场景，通过合理的灯光、音效和背景布置，营造出舒适、温馨的购物氛围，合理安排直播时段和频率，根据消费者的作息习惯和购物需求，选择最佳的直播时间和时长。在直播过程中，商户卖家也可以通过抽奖、问答等多种互动方式来提高直播间的趣味性和互动性，吸引消费者的关注和参与，从而提升消费者的购物满意度。

　　价格策略与透明度提升。价格是消费者购物时最关心的要素之一。在直播购物中，商家应制定合理的价格策略，确保商品价格的合理性和竞争力。商家可以通过限时折扣、满减优惠等促销手段，吸引消费者的购买欲望，加强定价战略的透明性，对商品的原价、折扣价以及打折促销的时间等进行清楚地标识，避免价格欺诈和误导消费者。在直播过程中，商家还应积极回应消费者对价格的疑问和投诉，及时解释和澄清价格问题，增强消费者的信任感和满意度。

　　直播购物消费者满意度的提升是一个系统工程，需要从商品质量、主播形象、直播情境以及价格策略等多个维度综合施策。通过优化商品质量与服务、提升主播专业素养、营造丰富多样的直播情境以及增强价格透明度等措施，可让消费者的购买感受和满意度得到极大提升。随着技术进步与消费者需求逐步多元化，将推动直播购物行业步入充满新机遇与新挑战的新阶段。期待行业参与者能够持续创新，共同推动直播购物行业的健康、可持续发展。

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